Die Telekom kann keinen Anschluss schalten, Vodafone allerdings schon, dank des rosa Riesen

Seltsamer Titel, der im Kern schon die Aussage dieses Beitrags trifft. Aber erstmal alles auf Anfang.

Stand der Dinge und Background

Ein Kunde von uns hat nur einen ADSL 2.000 von Vodafone. Da es sich um eine Gaststätte mit angeschlossenem Hotelbetrieb handelt, reicht die Bandbreite schlicht nicht aus um Betrieb und Gäste ausreichend zu versorgen.

Bei Vodafone ist zwar DSL 6.000 gebaucht, allerdings gibt die Leitung laut Technik nicht mehr her. Von daher wurde vom Anbieter ein Sonderkündigungsrecht eingeräumt. Nun ist es ja des öfteren so, das wenn Anbieter A nicht liefern kann, dies Anbieter B wiederum hinbekommt. Zum anderen kommt es ebenfalls nicht selten vor, das ein Anbieter beim Leitungsinhaber nur eine bestimmte Bandbreite gemietet hat.

Telekom und Vodafone mit Ausflug zum örtlichen E-Werk, Part I

Soviel zum aktuellen Stand und zum generellen Hintergrund. Ab jetzt wird’s im weitesten Sinne spannend:

Als vor Monaten das erste Mal bei Vodafone angefragt wurde, was aktuell machbar ist, erfolgte von der Hotline die Aussage, man solle besser zur Telekom wechseln (Ob dieser Hotline-Mitarbeiter noch seinen Job hat?!). Bei der Telekom kam man aber auch nicht weiter. Theoretisch stelle man ADSL 16.000 in Aussicht, mehr geschah allerdings nicht.

In der Zwischenzeit hatte das ortsansässige E-Werk zwar Glasfaser-Leitungen verlegt, diese sind bis dato aber nicht beschaltet. Das wolle man zunächst im Ortskern vornehmen und erst dann (evtl. ab 2016) in den umliegenden Ortsteilen. Kurzum nicht hilfreich, da der Kunde etwas außerhalb ist.

Telekom, Part II

Zurück also zu Vodafone und Telekom. Da der Kunde in der Zwischenzeit den Wunsch geäußert hat, zur Telekom wechseln zu wollen, sollte erneut angefragt werden, was machbar ist. Es begann einmal mehr die leidige Odyssee zwischen den Hotlines. Es ist doch immer wieder faszinierend wer alles nicht bei der Telekom zuständig ist. Jedenfalls wurde man von der Geschäftskunden-Hotline z.B. zur Bauherren-Hotline verwiesen, was völliger Non-sense ist, da es ja um ein bestehendes Anwesen geht. Die Krönung war der Verweis an die „Kommunen-Hotline“, die für Gemeinden gedacht ist, die ausbauen wollen. Als einzelner Kunde also ebenfalls daneben.

Jedenfalls kam nach Prüfung der Möglichkeiten die Aussage, das man an der genannten Anschrift gar nichts schalten könne, weder Anbieterwechsel noch als Zweitanschluss. Daraufhin fragten wir nach „höheren“ Geschäftskundenanschlüssen wie z.B. CompanyConnect, bei dem die Telekom mitunter damit wirbt, das man „zur Not“ mit dem Bagger anrückt, um die Leitung zu schalten. Dies wäre ebenfalls nicht möglich. Scheinbar war oder ist man nicht willens, einen Kunden (zurück) zu gewinnen. Das ist um so unschöner, da es eben nicht um einen kleinen privaten Hausanschluss geht.

Vodafone, Part II

Ab jetzt wird es allerdings richtig „lustig“: Zehn Minuten nach dem vorerst letzten Telefonat mit dem Bonner Telekommunikationsriesen folgte ein erneuter Versuch bei Vodafone. Schließlich ist unser Kunde schon seit Jahren Geschäftskunde und vielleicht hat sich zwischenzeitlich etwas getan oder man ist gar willens etwas zu tun.

Dort hieß es im Gegensatz zur ursprünglichen Aussage, das man VDSL 50.000 schalten könnte. Die Leitung wäre vorhanden und müsse nur von der Telekom (!) angemietet und schließlich beschaltet werden.

Ja wie denn nun, die Telekom meinte doch, da gehe nichts?! Der Hotliner wunderte sich über diese Aussage, prüfte erneut (angeblich mit einem anderen System) und bestätigte seine Aussage erneut, es wäre machbar. Natürlich unter Vorbehalt, was das Techniker vor Ort möglicherweise noch feststellen mag.

Soweit so gut, das klang schon mal relativ vielversprechend und der Kunde erteilte Vodafone den Auftrag.

Telekom, Part III

Unverhofft und ohne Vorankündigung stand zwei Wochen später ein Telekom-Vertriebler oder eher ein Subunternehmer (oder auch Sub-Sub-Sub…) vor der Tür des Kunden mit der Aussage man könne jetzt VDSL anbieten, die Leitung wäre vor wenigen Tagen fertig geworden. Zu diesem Abschnitt wird es aufgrund der gesonderten Thematik einen eigenen Beitrag geben (und an dieser Stelle entsprechend verlinkt). Update 16.04.2015: Wie angekündigt hier nun der Link:

Telekom-Vertriebsparnter, Haustürgeschäft und Widerruf

Der (vorläufige) Schluss kommt jetzt etwas abrupt, aber die Sache ist noch am Laufen. Kurzum: To be continued…

Update 12.03.2015

Vodafone, Part III

So, wie angekündigt geht es nun weiter: Am Dienstag, den 10.03.2015 wurde beim Kunden durch Vodafone auf VDSL mit VoIP umgestellt. An und für sich nichts besonderes wenn nicht folgendes geschehen wäre.

Laut Kunde kam weder eine Auftragsbestätigug (mit Umstellungstermin) noch weitere Schreiben von Vodafone. Entsprechend groß war am Umstellungstag die Überraschung, das nichts mehr geht. Der Kunde rief zunächst Vodafone an, in dem Glauben, es handele sich um eine Störung. Der Hotline-Mitarbeiter stellte den Sachverhalt klar und beschwichtigte den Kunden, das es demnächst (wieder) laufen sollte. Da aber nach einem Tag immer noch nichts ging, fragte der Kunde erneut beim Anbieter nach. Vodafone selbst rief dann auf Wunsch des Kunden bei uns an.

Da es laut Kundenaussage wie bereits erwähnt keine Auftragsbestätigung noch sonstige Nachricht von Vodafone gegeben hatte, war die Überraschung relativ groß. Die Hotline fragte uns, was für Geräte der Kunde am Anschluss dran hängen habe. Da man bei Vodafone, zumindest in Sachen VoIP leider dem sogenannten Routerzwang unterliegt, war sofort klar das eine entsprechende EasyBox 904 her musste. Die sollte dem Kunden auch zugesandt werden, allerdings räumte die Hotline ein, das es da gerade Lieferschwierigkeiten gibt. Man hoffe im Laufe der Woche dem Kunden noch eine Box schicken zu können.

Da das kein haltbarer Zustand war, da der Kunde zwingend auf Telefon und Internet angewiesen ist, musste schneller eine Lösung gefunden werden. Vodafone hatte als ersten workaround eine Anrufweiterschaltung auf ein Handy des Kunden vorgenommen, so das wenigstens die Hauptrufnummer erreichbar ist. Theoretisch zumindest. An dieser Stelle kommt die „etwas schwache“ Netzwerkabdeckung vor Ort zum tragen. Selbst im freiem ohne irgendwelche Hindernisse bekommt man im D-Netz gerade mal einen Balken an Signal rein und das nicht mal stabil.

Nachdem Vodafone nicht direkt eine EasyBox liefern konnte lautete der Vorschlag der Hotline man möge doch die umliegenden Vodafone-Shops mal abtelefonieren, ob zufällig eine Box lagernd wäre. Man könne die Rechnung für diese Box dann einreichen zwecks Gutschrift. Der mehrmalige Versuch den nächstgelegenden Shop telefonisch zu erreichen führte immer nur zum Besetzt-Zeichen. Beim zweiten Shop hieß es, man habe eine Box für solche Notfälle grundsätzlich da, allerdings noch nicht im Haus, da eine Kundin die noch hätte, aber bis mittags zurückbringen wolle. Das klang relativ vielversprechend, allerdings war zum vereinbarten Zeitpunkt das Gerät nicht im Shop vorhanden und die betreffende Kundin nicht erreichbar.

So zog ich weiter zum dritten Shop, wo glücklicherweise eine EasyBox da war, aber zunächst geklärt werden musste, ob Diese ohne Vertrag überhaupt verkauft werden darf. Nach ein wenig Telefoniererei der Shop-Mitarbeiterin war die Sache geklärt. Interessantes Detail am Rande: Auf Kunden, die mit EC-Karten zahlen möchte war man in diesem Shop nicht vorbereitet, es ist nur Barzahlung möglich, man hat kein EC-Terminal. Das passende „Kleingeld“, soll heißen 119 €, hatte ich zum Glück einstecken. Ansonsten hätte man den nächsten Geldautomaten oder eine Bankfiliale aufsuchen müssen.

Nachdem nun endlich eine EasyBox zur Verfügung stand folgte der Vor-Ort-Termin beim Kunden. Erstmal Altgeräte (Arcor DSL-StarterBox, Telekom Speedport W700V) abgebaut und die neue Vodafone-Box aufgebaut und angeschlossen. Für die Einrichtung wird ein Installationscode benötigt, laut Vodafone-Hotline wäre dieser am 25.02.2015 per Briefpost versendet worden. Leider an dieser Stelle wieder das Problem, das laut Kunde nichts angekommen ist. Folglich einen neuen Code angefordert, bis dieser per SMS gesendet wird, können zwei Stunden vergehen. Beschleunigen liese sich das laut Hotline nicht, da es systembedingt sei. Also erstmal wieder zurück ins Büro.

Nach genau zwei Stunden und zwei Minuten war immer noch kein Code in Sicht und somit folgte ein weiterer Anruf bei der Hotline. Der Mitarbeiter konnte den Code im System finden und telefonisch durchgeben. Mit diesem Code zurück zum Kunden und die Einrichtung abgeschlossen. Telefon funktioniert wieder, Internet (folglich) auch und das sogar mit 45 Mbit/s von bestellten 50 Mbit/s.

Ich bin mal gespannt, in wie weit Vodafone für den entstandenen Mehraufwand aufkommt bzw. ob man da überhaupt miteinander sprechen kann. Darüber hinaus mal sehen wann denn auf dem Paketweg eine EasyBox eintrifft. Ferner muss ich leider feststellen, dass das Personal in den Vodafone-Shops nicht gerade freundlich war. Relativ harsch wurde der Betreiber des ersten Shops, da er gleich unterstellte, das es wohl um einen Vertragsabschluss via Internet geht und er davon nun nichts hätte außer Ärger und Arbeit. Ich stellte die Sache klar, das es um einen Bestands- und noch dazu Geschäftskunden geht, was mit den Privatkunden-Shops relativ wenig zu tun hat. Ferner hat niemand erwartet, das er die „Leihbox“ gratis hergibt. Leihgebühr oder Kauf wäre kein Problem gewesen, hauptsache Box, um es mal so auszudrücken.

Aus dieser Erfahrung resultieren nun zwei Dinge:

Wir legen uns zur Sicherheit eine EasyBox 904 an Lager, um auch für Notfälle gerüstet zu sein. Telekom- und andere Router haben wir i.d.R. da. Schade nur, das man die Vodafone-Teile wohl nicht über die einschlägigen ITK-Kanäle bekommt, zumindest haben wir bei unseren Grosshändlern nichts gefunden.

Zum anderen hoffe ich einmal mehr, das der Routerzwang abgeschafft wird, denn ohne Diesen hätte die Sache vermutlich schneller und einfacher geklärt werden können. Im Interesse der Kunden wäre es jedenfalls.

Ein Kommentar

  • Die Leute bei der Telekom schicken einen gerne weiter.
    Heyho,

    ich hab einen Anschluss der am Montag geschalten wird und es fehlen die Zugangsdaten.
    Also hab ich gestern angerufen und bin schonmal bei den Privatkunden gelandet obwohl ich „Geschäftskunde“ bin.
    Nachdem ich 5 mal erklärt habe was ich will hatte ich einen Berater der mir sagen konnte, dass die Zugangsdaten am Schalttag kommen.
    Bei meinem letzten Wohnungswechsel habe ich über 2 Monate auf den Umzug meines Anschlusses bei der Mnet gewartet, also bin ich einiges gewohnt.

    Freue mich auf den Rest 😉

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