Anbieterwechsel von Vodafone zu Telekom – Ein Protokoll

Der Wechsel des Anbieters in Sachen Festnetz und DSL ist immer mit einem gewissen Risiko verbunden. Nahezu jeder hat schon einmal Probleme bei einem solchen Vorhaben gehabt oder kennt jemanden der dann eine Zeitlang ohne Netz war.

Ein wenig Vorgeschichte

Wenn alles läuft gehöre ich zu denjenigen, die nichts ändern möchten, schließlich hat man selbst als auch bei Kunden im Laufe der Jahre „schräge“ Sachen erlebt. Dazu gehören so „erquickende“ Erlebnisse wie die Lahmlegung eines Filialnetztes bei einem Kunden für drei Monate, obwohl nur ein Tarif geändert werden sollte oder sechs Monate Hickhack bis alles wieder so lief wie es sollte nach einem Umzug. Letztgenanntes ist eine persönliche Erfahrung nach meinem letzten Umzug gewesen.

Aber diesmal geht es um’s Geschäft, sprich, wir (Computerservice-Haibach) sind Geschäftskunde und hofften das Beste für den Wechsel.

Warum der Wechsel?

Meist hört man eher den umgekehrten Weg, sprich man wechselt von der Telekom irgendwo zu einem anderen Anbieter. In unserem Fall ist die Sache etwas anders, aber nicht aus Groll oder Ärger oder wegen des Preises! Seit Gründung des Unternehmens sind wir Vodafone (zuvor Arcor)-Kunde. Seinerzeit boten die Engländer einfach mehr für’s Geld und der Betrieb war bislang im wesentlichen problemfrei.

Allerdings haben wir hier am Standort nur DSL 6.000. Jetzt kann man sich vorstellen, dass das durchaus knapp werden kann, schließlich ist man quasi ständig am irgendwas herunterladen, Fernwartung durchführen, usw. Dazu kommt noch, das diverse Dienste am Anschluss hängen. Kurzum: Mehr Leistung wäre nett.

Vodafone kann (oder möchte) nicht mehr bieten, Telekom wiederum schon. Zieht man das ganze Marketing und alle Versprechen ab, bleiben solche Dinge über wie z.B. DSL 16.000 verfügbar, was wohl auch zumindest zum Teil stimmen muss, da bei einem Kunden in der Parallelstraße Dieses geschaltet ist.

Ferner baut die Telekom seit Anfang 2013 VDSL im Ort aus, welches wiederum voraussichtlich im Frühjahr 2014 zur Verfügung stehen soll. Der neue Verteilerkasten ist von uns aus gesehen nur ein paar Meter entfernt.

Da man vertraglich gebunden ist, musste bei Zeiten bei der Vodafone gekündigt werden. In Absprache mit der Telekom sollte zunächst eine Portierung erfolgen und DSL 16.000 geschaltet und später, wenn fertiggestellt, auf VDSL umgestellt werden.

Soviel zur Theorie. Da man das Alles schon kennt, ist es ratsam von Anfang an ein Protokoll zu führen und alle Unterlagen zentral zu sammeln, denn: Es gibt immer irgendwelche Überraschungen. So auch dieses Mal.

Im übrigen hat die Regelung durch den Gesetzgeber, das man bei einem Anbieter-Wechsel nicht länger als 24 Stunden ohne Festnetz und Internet sein darf nur bedingten Einfluss auf solche Vorhaben. Viel zu oft geht nach wie vor etwas schief und die Anbieter schieben sich gegenseitig die den schwarzen Peter zu.

Anbei nun das eigentliche Protokoll in chronologischer Reihenfolge:

Telekom - Schriftverkehr und Protokoll

10.09.2013

Telefonisch bei der Telekom den Tarif Business Basic mit DSL 16.000 beauftragt. Sobald verfügbar soll auf VDSL umgestellt werden. Dies sei laut Auskunft der Hotline jederzeit möglich. Die Telekom kümmert sich um die Kündigung bei der Vodafone.

13.09.2013

Broschüre „Wir freuen uns auf Sie.“ per Post erhalten.

 18.09.2013

Portierungsauftrag per Post erhalten, ausgefüllt und unterschrieben per Fax zurückgesendet.

27.09.2013

Kündigungsbestätigung von Vodafone erhalten und per Fax an die Telekom weitergeleitet.

16.10.2013

Auftragsbestätigung von der Telekom erhalten. Umstellungstermin ist der 13.01.2014 bis spätestens 19:00 Uhr.

06.11.2013

Schreiben von der Telekom erhalten, das die Faxnummer in Telefonbücher aufgenommen wird. Telefonisch nachgefragt, da Dies nicht beauftragt war. Mal abgesehen davon, das wir entsprechende Einträge mit der Geschäftsnummer schon haben. Es soll eine Folgeänderung stattfinden und der Eintrag wird entfernt bzw. gar nicht erst aufgenommen.

Tipp von der Hotline erhalten, eine Woche vor der Umstellung anzurufen und sich nach dem Versand der Zugangsdaten erkundigen.

13.11.2013

Auftragsbestätigung über die Änderung des Telefonbucheintrags per Post erhalten.

07.01.2014

Telefonisch, wie von der Hotline am 06.11.2013 empfohlen, nach dem Versand der Zugangsdaten gefragt. Diese sollen am 08.01.2014 per Post versendet werden. Man solle zur Sicherheit am Donnerstag, den 09.01.2014 nochmal nachfragen.

09.01.2014

Bislang per Post keine Zugangsdaten erhalten und wie am 07.01.2014 besprochen erneut telefonisch nachgefragt. Angeblich seien die Zugangsdaten bereits im Oktober 2013 versendet worden. Wie telefonisch besprochen per Fax die Zugangsdaten angefordert, damit Diese wiederum per E-Mail zugesendet werden können.

Telefonisch die Bankverbindung hinterlegt, da dies bislang nicht erfolgt ist. Scheinbar, ähnlich wie beim Telefonbucheintrag, wurde das bei der Auftragserteilung am 10.09.2013 vergessen vom Hotline-Mitarbeiter abzufragen. Ein SEPA-Mandat soll per Post kommen.

Zugangsdaten per E-Mail erhalten.

10.01.2014

Zugangsdaten (Ausdruck vom 08.01.2014) per Post erhalten, es handelt sich um die gleichen Daten, die zuvor per E-Mail zugesandt wurden. Scheinbar ist die Aussage „im Oktober 2013 bereits versendet“ nicht zutreffend.

13.01.2014 – 08:10 Uhr

Der Tag X ist gekommen, das Leben, wie wir es kannten ist vorbei. Kein DSL-Sync mehr, ISDN ist ebenfalls Tod. Laut den zuletzt eingegangenen E-Mails waren wir um 05:51 Uhr noch online.

13.01.2014 – 08:20 Uhr

AutoIt-Skript gestartet, das alle 60 Sekunden einen DNS-Server von Google (IP: 8.8.8.8) anpingt und ein Fenster aufpoppen soll, sobald man wieder online ist.

13.01.2014 – 10:48 Uhr

Via UMTS-Fallback eine feste IP im Kundencenter beauftragt und erhalten. Zugangsdaten in der UTM entsprechend geändert.

13.01.2014 – 17:48 Uhr

Telefonisch nach dem aktuellen Status erkundigt. Leitung physikalisch noch nicht geschaltet. Man soll bis 19:00 Uhr warten.

13.01.2014 – 21:41 Uhr

Telefonisch nach dem aktuellen Status erkundigt. Laut Messung ist die Leitung nicht geschaltet.

Zitat: „Die Portierung ist sauber durch, aber es sieht so aus, als ob da noch niemand draußen war.“

Man soll am Mittwoch, den 14.01.2014 um 08:00 Uhr nochmal anrufen. Aktuell kann man nichts tun.

14.01.2014 – 08:11

Technischen Kundendienst angerufen und Störung gemeldet. Laut Messung ist die Leitung nicht in Ordnung.

Man ist geneigt zu sagen: Ach ne, echt?! Hätte ich nicht gedacht. Aber man will ja nicht Frech werden, mal abgesehen davon, das die Callcenter-Mitarbeiter da auch nichts für können.

Außendienst-Termin vereinbart, Dieser soll zwischen 13:00 und 17:00 Uhr kommen. Anrufweiterschaltung auf’s Smartphone eingerichtet, damit zumindest die Hauptrufnummer wieder erreichbar ist.

SMS mit Bestätigung des Techniker-Termins und der Anrufweiterschaltung erhalten.

14.01.2014 – 12:26

Techniker war vor Ort. Leitung am APL umgelegt, ISDN und DSL wieder ok. Laut Aussage des Technikers wird bei einem Anbieterwechsel die Leitung normalerweise nicht angefasst, aber scheinbar wurde in diesem Fall eine neue Leitungsführung gemacht.

Fazit

Es ging relativ gut, da haben wir bei Kunden und Partner schon schlimmere erlebt. Aber wie man sieht, ist es mit den „nicht länge als 24 Stunden“ nicht weit her, auch wenn man nur „knapp“ drüber war.

Das Einzige was nun noch fehlt ist das SEPA-Mandat, aber ich schätze mal die Telekom wird sich rühren, wenn Sie Geld haben möchte. Ich hoffe nur, das es nicht so läuft wie bei T-Mobile: Bei der SEPA-Umstellung „zerhackte“ es den IBAN, der war zum Teil richtig, zum Teil falsch, mit dem Ergebnis das nichts abgebucht werden konnte und es folgte die Mahnung.

Update 15.01.2014

Das SEPA-Mandat ist heute per Post gekommen und per Fax schon zurückgesendet, also ist dieses Thema ebenfalls abgeschlossen. Ironischerweise war heute Werbung in der Post zum Thema VDSL. Laut Prüfung über www.telekom.de/schneller ist der Ausbau in unserer Region (endlich) abgeschlossen und die neuen Produkte können bestellt werden.

Update 22.01.2014

Kaum ist man eine gute Woche (wieder) Telekom-Kunde, schon hat man (weitere) Probleme. Am Montag, den 20.01.2014 streikte Vormittags kurz mal DSL, kurze Zeit später und natürlich mitten im Telefonat dann ISDN. Das betraf aber nicht nur uns, sondern auch umliegende Kunden.

Heute früh dann wieder Störung beim DSL, erst hieß es da gibt es kein Problem, muss am Router liegen. Beim zweiten Anruf war dann von bundesweiter Störung die Rede. Jetzt könnte man natürlich sagen: Ja klar, VDSL-Ausbaugebiet, irgendwann müssen die Leitungen mal angefasst werden um vom alten auf den neuen Kasten gezogen zu werden. Ob das aber wirklich der Zusammenhang ist, sei mal dahin gestellt.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.