Vor nicht all zu langer Zeit gab es einen eher unerfreulichen Support-Fall bei einem Kunden, denn dort streikte überraschend ein PC. Dieser lief zwar noch irgendwie, allerdings konnte sich der Mitarbeiter schon nicht mehr anmelden. Da ich einige hundert Kilometer von dem betroffenen System zu diesem Zeitpunkt entfernt war wurde die Sache unfreiwillig kompliziert, wobei das alleine nicht alles war.
Via Fernwartung wurde auf das System zugriffen, aber ein Blick in die Ereignisprotokolle war schon nicht möglich, da der zugehörige Dienst nicht mehr lief und auch nicht nachgestartet werden konnte. Gleiches galt für andere Dienste. Neustart half nichts. Also der Reihe nach die üblichen Verdächtigen abgeklopft. Da der PC bei uns die der Wartung und im Monitoring ist, war ich da noch guter Dinge, sprich CPU, RAM und S.M.A.R.T. der SSD sah alles gut aus.
Als eine der ersten guten Taten sollte das Dateisystem überprüft werden, dabei zeigte chkdsk schon ein merkwürdiges Verhalten, den die ETA, also die Zeit bis zum erwarteten Abschluss ging immer weiter in die Höhe. Da war dann der Verdacht naheliegend das es eben doch an der SSD liegen könnte.
Da es von dem betroffenen System keine Datensicherung gibt, erstmal Drive Snapshot angeworfen und ein Image auf dem Fileserver erstellt. Ab hier wird’s dann Böse:
... 19:21:14 4547 unreadable Sectors found! Please visit \\srv03\client-backup\Clients\HV05 (manuell)\BadSectors_C-HV05-08172026.txt 19:21:14 1 sectors need more than 1000ms to read 19:21:14 1 sectors need more than 200ms to read 19:21:14 4 sectors need more than 100ms to read ...
Über 4.500 fehlerhafte Stellen. Autsch! Ein Blick in die BadSectors-Datei offenbarte, das dies Dateien im Benutzerprofil und von Windows betrifft. Das erklärt einiges.
Aus diesem Image konnte wenigstens das Benutzerprofil auf einen anderen, derzeit unbesetzten PC migriert werden, d.h. der Mitarbeiter kann (Weiter-)Arbeiten. Was bis hier hin sich so einfach liest, hat mehrere Stunden in Anspruch genommen.
Als nächstes ging es um die Frage, ob man mit dem Image etwas anfangen könnte, daher wurde dieses testweise wiederhergestellt, dabei poppte sowas hier auf:
Der Hintergrund hierzu ist folgender: “Wir versehen jeden Block mit einer Checksumme und diese stimmt nicht. D.h. die Daten, die wir schreiben wollten, sind nicht auf der Platte gelandet. ” sagt der Support (Vielen Dank für diese Info und die Hilfe). Weiter hieß es:
“Wenn Sie keine Möglichkeit haben das Image neu zu erstellen, können Sie folgendes Kommando ausführen um ein neues Image zu erzeugen, in dem alle Blöcke mit korrekter Checksumme vorhanden sind.
snapshot –repair:Neuer_Image_Name.sna Defektes_Image.sna”
Soweit bin ich dann gar nicht mehr gegangen, denn nun wird es kurios: Im schlechtesten Fall bricht der Restore bei der obigen Meldung ab. Bevor ich die Antwort vom Support hatte versuchte ich mehrmals den Restore und beim x-ten Versuch klappte es. Also es kam die Meldung, dann hing es eine Weile aber lief dann weiter.
Ein chkdsk ausgeführt zeigte keine Fehler, aber das wiederhergestellte System zeigte die gleichen bekannten Macken. Das ist wenig überraschend, ist doch einiges futsch. Daher mal sfc und dism bemüht, aber diese starteten schon gar nicht. Weiter mit der Windows 11-ISO eine Reparaturinstallation versucht, aber diese läuft ebenfalls nicht durch.
Ein Blick in die setuperr.log zeigt da wenig erfreuliches. Zwei Punkte hatte ich schon versucht zu Fixen, aber das Setup bricht bis dato immer wieder ab. Scheint so, als ob man dieses Mal kein Glück hat und auf neuem Blech (der PC ist mehrere Jahre als und wird nun ausgetauscht) alles mit Ausnahme des Benutzerprofils neu machen darf.
Wieder was erlebt, wieder was gelernt. Mal sehen, falls ich lustig bin versuch ich den kaputten Restore doch noch weiter zu Flicken und werde berichten.
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Verheiratet, Vater von zwei Kindern, eines an der Hand, eines im Herzen. Schon immer Technik-Freund, seit 2001 in der IT tätig und seit über 15 Jahren begeisterter Blogger. Mit meiner Firma IT-Service Weber kümmern wir uns um alle IT-Belange von gewerblichen Kunden und unterstützen zusätzlich sowohl Partner als auch Kollegen.
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XING
Danke für die Tipps. Ich setze teilweise auch DRIVE-Snapshot sehr gerne unter Windows rein.
Wie gehst du im Alltag bei diesen Fällen in der Rechnungsstellung vor? Ich arbeite mich maximal 1-1,5 Stunden in das Problem ein und treffe dann eine Entscheidung. Oftmals sind Reparaturen (ganz gleich ob Hard- oder Software) für mich die weniger ökonomische Option.
Oft rate ich dem Kunden bei unklarer Lage direkt zu einer Radikallösung. Ist der Rechner älter als 3 Jahre, ist eine neue Maschine häufig die bessere Wahl und dann auch meist eine Neuinstallation.
Die alte Kiste nehme ich dann gerne mit und schaue mir die später an. Stellt sich dann raus, dass die Reparatur doch möglich und wirtschaftlich war, komme ich dem Kunden bei der Rechnung meist entgegen oder man findet einen anderen Einsatzzweck im Unternehmen.
Das Spannungsfeld ist bei mir dort besonders groß, wenn für das Wiederherstellen der Funktion des Rechners am Ende hohe dreistellige Beträge anfallen. Da fühle ich mich häufig unwohl, deswegen die sichere Bank “neuer Rechner”.
Hallo Oliver,
i.d.R. wird eine Stunde nach einem Problem geschaut und dann Rücksprache gehalten. Es kommt allerdings immer darauf an worum es geht. Es kaputter Arbeitsplatz ist etwas anderes als ein kaputter Server. Die allermeisten Reparaturen sind mehr oder weniger einfach und in überschaubaren Zeiträumen lösbar. Die Frage ob Reparatur oder Neuinstallation ist u.a. davon abhängig wie komplex die Thematik ist. Ein Standard-Arbeitsplatz mit wenigen Anwendungen, z.B. die üblichen Verdächtigen + MS Office und ein-zwei Fachanwendungen, ist in der Regel keine größere Sache. Anders sieht es aus, wenn die Fach- oder Branchenanwendungen nicht so leicht einzurichten ist oder es wesentlich mehr Anwendungen sind zuzüglich sämtlicher Einstellungen. Da geht dann ein Restore vom kaputten PC, sofern das nicht so kaputt ist wie in diesem Fall, schneller als drei Tage neu einrichten.
Neben klassischen PC-Arbeitsplätzen hab’ ich es zudem teils mit Maschinensteuerungen zu tun, sprich Industrie-PC, etc., ein Ausfall ist da noch mal eine andere Dimension, da mitunter komplette Fertigungsabläufe ins Stocken geraten.
Bei uns liegt die Grenze wo von vornherein ein Austausch angeraten wird bei fünf Jahre. Ob dann ein Backup für den neuen PC genommen wird oder nicht wird je nach Fall entschieden. Wobei zugegeben, es oft ein Restore ist, geht einfach schneller und ist heutzutage auch simpler als noch vor ein paar Jahren.
Ob das kaputte Blech dann noch zu retten ist und anderweitig eingesetzt werden kann, wird individuell entschieden. Manche Kunden stellen sowas in die Ecke und warten ab, andere wollen das wir uns um die weitere Verwertung kümmern, wenige lassen reparieren, je nach dem was kaputt ist. Sowas wie PSU oder SSD oder mal ein RAM-Riegel ist da noch einfach, Mainboard, CPU kommt nicht selten einem wirtschaftlichen Totalschaden gleich.
Ob was endgültig entsorgt wird, wird pro System entschieden. Grundsätzlich bin ich für wiederverwerten was sinnvoll ist.
Lange Rede, kurzer Sinn: Es wird je nach Situation bewertet und entschieden. Es kommt auf den Kunden und die Umgebung und schwere der Störung drauf an.
@Andy
Danke für deine Ausführung, das deckt sich weitgehend mit meinen Erfahrungen und meiner Arbeit. Ist natürlich klar, dass der DATEV Arbeitsplatz ganz anders gehandhabt wird als eine elektronische Schreibmaschine.
Stimme dir ebenfalls zu, dass bei funktionierender Software das Einspielen eines Backups meist das Beste ist. Der Kunde kann ziemlich fix wieder arbeiten, mit HD Clone oder anderen Tools ist das schnell erledigt. Wir experimentieren derzeit mit einer Cloud Rückspielung beim Backup über Ninja RMM. Bedeutet System versenden an den Kunden mit USB Stick im Karton oder Boot per PXE eingestellt, dann mit Hilfe des Kunden durch das Backup klicken.
Da brauchen wir aktuell leider immer noch den Kunden als verlängerten Arm. Ist noch so ein ungelöstes Problem.
Eines aber interessiert mich noch. Jeder Dienstleister kennt das, dass man bei bestimmten Problemen, die sich ohne Ende ziehen, am Ende vor der Entscheidung steht, ob man das wirklich alles abrechnet. Ab welchem Zeitpunkt hätte man selbst die Notbremse ziehen sollen, wo grenzt man sich bei der Verantwortlichkeit für das Problem zwischen Kunde, externen Dienstleistern und dem eigenen Bereich ab?
Bei den guten, langjährigen Kunden verzichten wir meist auf einen Teil der Dienstleistung. Wie neulich der Fall. Kunde hat eine Warenwirtschaft, die selbst nach Anschaffung eines neuen Systems nicht richtig rund läuft. Kunde hat sich bewusst für unsere Hardware entschieden, externer Dienstleister verweist bei den Problemen an uns als Systemhaus. Kunde ist maximal ungeduldig, weil er das Gefühl hat, dass sich beide IT Dienstleister hier gegenseitig die Schuld geben. Nach umfangreichen Tests stellt sich heraus, dass eine spezifische Kundenkonfiguration für eine starke Verzögerung beim Start der Warenwirtschaft geführt hat. Die hat der Anbieter nicht gesehen, die haben wir nicht gesehen, am Ende war es ein Problem, welches wir bei sehr sorgfältiger Prüfung hätten entdecken können. Verantwortlich war aber eigentlich der externe Dienstleister.
Trotzdem unser Entgegenkommen bei der Rechnung. Um des lieben Friedens willen. Solche Fälle kommen zum Glück sehr selten vor, aber einmal im Jahr handelt man sich so ein faules Ei ein. Ich hake das dann meistens unter Pech ab.
Ansonsten gilt natürlich, dass Arbeit bezahlt werden muss. Da muss der Kunde einfach durch.
> Bedeutet System versenden an den Kunden mit USB Stick im Karton oder Boot per PXE eingestellt, dann mit Hilfe des Kunden durch das Backup klicken.
> Da brauchen wir aktuell leider immer noch den Kunden als verlängerten Arm. Ist noch so ein ungelöstes Problem.
Vom Prinzip her ist das ganz nett, scheitert bei meinen Kunden dann aber daran, das mitunter es selbst mit einer bebilderten Anleitung sowas leider nicht klappt.
Und das ist noch nicht einmal böse gemeint, sind halt nun mal keine Admins oder vesierten Anwender.
Zudem hab’ mit sowas oder ähnlichem verschiedene andere Unwegbarkeiten erlebt, da reicht schon aus, wenn das BIOS plötzlich anders voreingestellt ist als die letzten x-male wie es vom Hersteller bislang gekommen ist.
> wo grenzt man sich bei der Verantwortlichkeit für das Problem zwischen Kunde, externen Dienstleistern und dem eigenen Bereich ab?
Kennt man natürlich. Daher die Regelung mit nach einer Stunde Rücksprache halten. Ich hab’ da allerdings immer wieder den Punkt, das es heißt “egal wie, möglichst schnell wieder zum Laufen bekommen”.
Bei einem PC, wie in diesem Fall, war halt die Crux überhaupt ein Backup zu bekommen, damit wenigstens die Nutzdaten gerettet werden konnten. Testweise wurde versucht das Windows zu reparieren, was allerdings in vertretbaren Aufwand nicht zu realisieren war (mittlerweile hab’ ich das auch aufgegeben), daher bleibt hier nur die Neuinstallation. Das wird in diesem Fall voraussichtlich bis Ende der Woche noch dauern, bis auf dem neuen Blech alles drauf ist und eingestellt wurde.
> Wie neulich der Fall. Kunde hat eine Warenwirtschaft, die selbst nach Anschaffung eines neuen Systems nicht richtig rund läuft.
Solche “Eier” kenne ich auch, kommt zum Glück nur selten vor. Da gab’ es schon die unterschiedlichsten Ursache für. Nicht selten liegt es an der Anwendung selbst, da hab’ ich schon sowas erlebt wie die Datenbank ist rasend schnell, aber das Frontend quälend langsam. Vom Support eines Herstellers kam zu einem anderen Programm auch mal so eine Aussage “für das Geld kann man nicht mehr erwarten”, war schon der Hammer, da die jedes Jahr einen vierstelligen Betrag bekommen haben. Witzig war es vor ein paar Jahren bei einem anderen Kunden als wir einen neuen Server gesucht haben. Seitens des Software-Anbieters gab es null Info was man nehmen soll. Ich habe dann unsere Lieferanten mal durchtelefoniert und einer meinte dann “da hat euer Kunden aber ein echtes sch… CRM”. Man wusste um die Performance-Probleme und das die mit neuerem schnelleren Blech schlicht nicht zu lösen sind.
Ein anderes Highlight war der Hersteller einer Handwerker-Software, die auch nicht rund lief. Der Außendienst hat mich dann vor versammelter Mannschaft runter gemacht, das der Server und unsere Einstellungen nichts wären. Der Witz dabei ist, das wir vorab mit denen gesprochen haben was man nehmen soll und gemäß deren Doku den kram eingestellt hatten. Ganz gleich was man da gemacht hat, auch mit den Einstellungen vom Außendienstler lief es nicht besser. Stand heute kann man sagen, es hat seine Gründe, warum es diesen Hersteller nicht mehr gibt.
Anderes Ding:
Die längste Migration die ich bis dato hatte lief ein Jahr lang, man musste immer auf einen externen Entwickler (war irgendwas vom Kunden selbst angeleiertes) warten, der einfach nicht aus dem Quark gekommen ist. Kunde hat (natürlich) mich angemacht. Klar, der Entwickler war quasi nie erreichbar und irgendwo muss man ja seinen Frust los werden könnte man meinen.
Wenn man selbst etwas versaubeutelt hat, muss man dazu stehen und das auch klären. Mir ist vor Jahren mal folgendes passiert:
Bei einem Kunden-Notebook sollte die Power-Buchse getauscht werden. An und für sich kein Ding, man hat ja mal Elektroniker gelernt und kann löten. Den Vorgang mit verschiedenen Geräten schon zig Mal gemacht, nie ein Problem gewesen. Also das Teil zerlegt, Buchse getauscht, alles wieder zusammengebaut, geht nicht, also es ging überhaupt nichts mehr. Ein wenig herumgemessen, Fehler leider nicht gefunden. Essig. Natürlich keine Garantie mehr drauf, die Büchse auch schon ein paar Jahre alt, daher Mainboard-Tausch unwirtschaftlich.
Kunde angerufen, erzählt was passiert ist und angeboten das er ein anderes (gebrauchtes) Gerät (das sogar besser ausgestattet war) als Ersatz bekommt. Damit war das geklärt, alle sind zufrieden, auch wenn ich gerne gewusst hätte was da schief gelaufen ist.
Danke für deinen Kommentar. Ich denke, dass wir da beide ähnlich unterwegs sind und so stelle ich mir auch IT-Dienstleistung vor. Wir haben keine Konzernkunden, ich kenne fast jeden Kunden persönlich und so soll es bleiben.
Wir bieten guten Service und manchmal geht auch bei uns was in die Hose. Dann redet man offen miteinander. Verdienen will jeder, meine Rente zahlt sich nicht von alleine, trotzdem lasse ich bei manchem Auftrag auch mal Fünfe gerade sein.
Leben und Leben lassen und immer Mensch sein.