Service: Probleme mit dem Fujitsu-Support

Es könnte alles so einfach sein und eigentlich ist es das auch, wenn es keine Überraschungen gäbe.

Eigentlich setze ich recht gerne Produkte (unter anderen) von Fujitsu ein. Die Hardware ist ordentlich verbaut und läuft in der Regel ohne Probleme. In vier oder fünf Jahren gab es gerade mal zwei Fälle, wo man den Support benötigt hat. Dieser Artikel entstand aufgrund des zweiten Support-Falls.

Was war passiert?

Bei einem Kunden ist in einem Fujitsu Primergy TX150 S7 ein RAM-Modul kaputt gegangen. Das ganze innerhalb der Garantiezeit, sollte also kein Problem sein, das entsprechende Teil einfach auszutauschen.

Tag 1

Also zunächst den Distributor angerufen, der meinte zum einen soll man zuerst direkt mit Fujitsu sprechen und gab mir die Telefonnummer und zum anderen kam schon als Vorwarnung „…wenn sie da nicht weiter kommen, rufen Sie wieder bei uns an, dann regeln wir das“. Das klingt ja schon mal spannend, zumal es vor Jahren beim ersten Support-Fall auch nicht gerade gut gelaufen ist.

Bei Fujitsu angerufen, man landet im First Level-Support, das ist klar soweit, aber dort werden lediglich die notwendigen Daten und das Problem aufgenommen. Ich „durfte“ dreimal erwähnen, das ich keinen Techniker, sondern lediglich ein Ersatzteil brauchte. Hilft nichts, der Fall landet erstmal im Second Level-Support.

Ein paar Stunden später, immerhin abends ca. 19:00 Uhr, erhalte ich einen Anruf vom First Level-Support mit der Frage, wie denn der Status wäre. Hintergrund war: Die Dame mit der ich zuvor gesprochen habe, hatte ihre Tickets durchgesehen und festgestellt, das der Second Level-Support das Ticket mit der Begründung „Falsche Telefonnummer“ geschlossen hatte. Das ironische dabei ist, unter exakt dieser Rufnummer kann mich aber der First Level-Support „seltsamerweise“ erreichen.

An dieser Stelle denkt man sich: Wenn gleich beim ersten Anruf meinerseits das Teil schon auf den Weg gebracht worden wäre, dann gäbe es diese „Show“ schon nicht. Noch schlimmer ist, das vor Jahren beim ersten Support-Fall das ähnlich verlief, da wurde das Ticket von irgendjemand als „Erledigt“ markiert, obwohl noch gar nichts erledigt war.

Tag 2

Nachdem der halbe Tag ohne Ereignis verlaufen ist, folgte der Anruf beim Distributor. Das Ersatzteil wird direkt zum Kunden geschickt. Das defekte Teil kommt zuerst zum Distributor und wird von dort aus an Fujitsu weitergeleitet.

Tag 3

Das Ersatzteil ist eingetroffen und wurde verbaut. Der Kunde ist zwar dennoch zufrieden und meint das es schnell ging, allerdings bin ich der Meinung diesen einen Tag als auch den Aufwand hätte man sich sparen können. Der Anruf vom Second Level-Support von Fujitsu ist übrigens bis dato nicht erfolgt.

Fazit

Nicht das man mich falsch versteht, ich möchte hiermit nichts schlecht reden. Fakt ist leider auch, das Fujitsu da keine Ausnahme bildet. Leider kommen solche Dinge, ganz gleich ob Hard- oder Software-Hersteller relativ häufig vor. Was aber nicht bedeuten soll, das es alle Hersteller betrifft! Die Erfahrung hat darüber hinaus gezeigt, das es mitunter gar keinen Unterschied macht, ob man einen Service-Vertrag mit einem Hersteller hat oder nicht. So blieb bis heute eine Rückmeldung zu einem Problem von weiteren namhaften Herstellern aus.

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